Assister, conseiller et vendre en réception d’appels

Date

Assister, conseiller et vendre en réception d’appels

Catégorie

  • Commercial, vente et relation client
Prix HT :
Non renseigné
Durée en heures :
Non renseigné
Formateur disposé à se déplacer chez l'apprenant :
Non
Localisation :
Au sein de l'entreprise
Niveau de la formation :
Débutant
Diplôme requis :
Bac
Éligible au CIF :
Non
Éligible au CPF :
Non
Formation diplômante :
Non
Type de formation :
Intra-Entreprise
Organisation :
Groupe et individuel
Places disponibles :
Non renseigné
Type de public visé :
  • Tout public

Introduction :

Nombreuses mises en situation, débriefings individuels Une pédagogie calquée sur celle du coaching avec un consultant présent lors d’un d’accompagnement terrain.

Objectifs :

  • Se mettre à l’écoute du besoin client et lui apporter des solutions efficaces
  • Améliorer sa technique pour contribuer au développement de l’image de son entreprise
  • Qualifier de manière pertinente le fichier client

Détails du programme :

Développer le sens du « conseil client »

 

  • Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe

 

Les attentes du client au centre des préoccupations

 

  • Du conseil à la vente: un lien de cause à effet
  • L’entente cordiale : une meilleure impression pour un meilleur résultat

 

L’empathie : Comprendre les attentes du client

 

  • Le client au cœur de notre préoccupation
  • Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre
  • Le questionnement : Poser des questions ouvertes
  • Affiner les motivations : Du besoin à l’attente, le diagnostic

 

Elargir la conversation pour créer le besoin du client

 

  • Identifier les opportunités commerciales
  • Les techniques et formulations
  • Positiver les négations

 

Apporter une solution adaptée au client

 

  • Diagnostiquer une solution
  • L’art de convaincre : Entre rhétorique et pratique
  • Structurer son raisonnement dans l’optique de convaincre
  • Traiter les objections

 

L’acte d’achat comme finalité du processus

 

  • Capter l’intérêt du client en détectant ses signaux
  • De la conclusion à la décision
  • Accompagner le client après l’achat : le suivi « 3R »

 

Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier client

 

  • Gérer simultanément les outils et les informations pour garder la maîtrise de l’entretien
  • Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance
  • Identifier le service attendu
  • Traiter la demande de l’usager ou du client
  • Conclure l’entretien en réception d’appels
  • Rendre compte sur les services rendus

 

Accompagnement lors du retour au poste de travail post formation

 

  • Le consultant accompagne sur le terrain les participants

Prérequis :

Public :

Tout conseiller et responsable de l’accueil en télévente

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