Accueil téléphonique et qualité de service

Date

Accueil téléphonique et qualité de service

Catégorie

  • Secrétariat, assistance et accueil
Prix HT :
Non renseigné
Durée en heures :
Non renseigné
Formateur disposé à se déplacer chez l'apprenant :
Non
Localisation :
75009
PARIS 09
France
Niveau de la formation :
Débutant
Diplôme requis :
Brevet
Éligible au CIF :
Non
Éligible au CPF :
Non
Formation diplômante :
Non
Type de formation :
Inter-Entreprise
Organisation :
Groupe et individuel
Places disponibles :
Non renseigné
Type de public visé :
  • Tout public

Introduction :

Public concerné : Toute personne utilisant le téléphone comme véhicule d’image et de promotion de l’entreprise qu’elle représente, en contacte avec la clientèle.

Objectifs :

Développer la compétence relationnelle du personnel par l’acquisition et l’utilisation de techniques de communication et de gestion des appels téléphoniques suivant des critères de qualité pré établies. Accroître et maintenir un niveau de qualité de service reconnue par le client.

 

Détails du programme :

LA QUALITE DE SERVICE

Qu’est‐ce que la qualité ? Qu’est‐ce qu’un service?
Les critères de mesure et d’évaluation de la qualité
Les critères spécifiques à un type d’entreprise

L’ATTENTION PORTEE AU CLIENT  

Les réponses apportées aux critères de qualité dans l’environnement matériel et humain
L’accueil en face à face et au téléphone

LE LANGAGE ADAPTE AU TELEPHONE

Le langage verbal et non verbal
Types de phrases et d’expressions à utiliser
L’intonation
Le rythme et le débit
Le volume
La synchronisation

LA GESTION DES APPELS  

Application du plan de réception des appels
La prise de contact : le décroché, la présentation, l’identification de son correspondant, l’invitation à formuler sa demande
La prise en charge : l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’apport d’une solution : réponse immédiate ou différée par une mise en attente, une prise de message, un transfert et un ré‐appel
La prise de congé : validation de la satisfaction de la demande du client, reformulation des engagements pris vis‐à‐vis du client, formule de congé personnalisée
Développement des qualités d’écoute, de reformulation et de questionnement
Adaptation de solutions à la demande du client pour le satisfaire

LES OBSTACLES A LA QUALITE  

Comment traiter avec un client difficile. Comment le satisfaire ?
Comment résoudre les problèmes et gérer les imprévus internes et externes

LES APTITUDES HUMAINES A DEVELOPPER

LA STRATEGIE QUALITE  

Définition et mise en place
Le contrôle qualité : évaluation globale et auto‐évaluation

Prérequis :

-

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