Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Catégorie

  • Marketing
Prix HT :
1 400,00 € / Par personne
Durée en heures :
Non renseigné
Formateur disposé à se déplacer chez l'apprenant :
Non
Localisation :
92044
LA DéFENSE
France
Niveau de la formation :
Débutant
Diplôme requis :
Bac
Éligible au CIF :
Non
Éligible au CPF :
Non
Formation diplômante :
Non
Type de formation :
Inter-Entreprise
Organisation :
Groupe et individuel
Places disponibles :
Non renseigné
Type de public visé :
  • Tout public

Introduction :

Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Objectifs :

Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté

Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients

Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée

Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque

Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

Détails du programme :

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

 

Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.

Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.

Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.

Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.

Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

 

Réflexion collective :
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

 

Communiquer par écrit avec les clients connectés

 

Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.

Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.

Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.

Gagner en naturel et en impact rédactionnel.

Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

 

Exercice :
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

 

Interagir avec les clients connectés

 

Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.

Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.

Aider le client à trouver les réponses par lui-même.

"Ecouter" ce qu'écrit le client.

Anticiper et gérer le mécontentement client.

Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.

 

Mise en situation :
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

 

Gérer les situations difficiles en relation client digitale

 

Savoir modérer une conversation.

Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.

Surveiller le buzz et la réputation de la marque.

Communiquer utilement sur Twitter.

 

Mise en situation :
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.

Prérequis :

Connaissances de base de la relation client.

 

Participants :

Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

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