Optimiser l'expérience client grâce au digital

Optimiser l'expérience client grâce au digital

Catégorie

  • Marketing
Prix HT :
3 375,00 € / Par personne
Durée en heures :
Non renseigné
Formateur disposé à se déplacer chez l'apprenant :
Non
Localisation :
92798
ISSY LES MOULINEAUX
France
Niveau de la formation :
Débutant
Diplôme requis :
Bac
Éligible au CIF :
Non
Éligible au CPF :
Non
Formation diplômante :
Non
Type de formation :
Intra-Entreprise
Organisation :
Groupe et individuel
Places disponibles :
Non renseigné
Type de public visé :
  • Tout public

Introduction :

Application mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management.

Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.

Objectifs :

  • Identifier et comprendre les enjeux du digital.
  • Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC.
  • Maîtriser les enjeux des parcours clients omni-canal.
  • Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement.

Détails du programme :

1/ Comprendre les impacts du digital sur les clients

 

  • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
  • Des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale.
  • De nouveaux métiers experts de l’expérience client : UX.

 

2/ Le diagnostic de l’expérience client

 

  • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
  • Les différences avec les stratégies de relation client.
  • Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

 

3/ Les composants de l’expérience client sur le digital

 

  • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
  • La sélection des points de contacts et canaux prioritaires sur le digital.
  • La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client.
  • Les outils adaptés à chaque étape :
    • l’emailing, le téléphone ; les applications mobiles ; le magasin connecté ;
    • l'e-merchandising ; les medias sociaux ;...

 

4/ Construire une nouvelle expérience client

 

  • La définition des objectifs à atteindre et chantiers prioritaires.
  • L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles.
  • La visualisation des parcours clients et des points critiques.
  • L’enrichissement de la fiche client.
  • La définition d’une road map UX.

 

5/ Le pilotage de l’expérience client

 

  • La transversalité comme levier clé.
  • Les KPI’s à définir.
  • Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord.
  • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.
  • La co-construction de nouvelles expériences client.

Prérequis :

Cette formation nécessite de connaître la démarche marketing et les bases de la stratégie marketing.

 

Public visé : 

  • Responsable marketing et commercial.
  • Responsable communication.

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