Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Catégorie

  • Marketing
Prix HT :
5 435,00 € / Par personne
Durée en heures :
Non renseigné
Formateur disposé à se déplacer chez l'apprenant :
Non
Localisation :
92798
ISSY LES MOULINEAUX
France
Niveau de la formation :
Débutant
Diplôme requis :
Bac
Éligible au CIF :
Non
Éligible au CPF :
Non
Formation diplômante :
Non
Type de formation :
Intra-Entreprise
Organisation :
Groupe et individuel
Places disponibles :
Non renseigné
Type de public visé :
  • Tout public

Introduction :

Pour évaluer leur performance qualité, les entreprises se tournent vers leurs clients, seuls juges de la qualité de leurs produits ou de leurs services. Ainsi, comprendre les attentes de ses clients, mesurer la satisfaction client, traiter leurs insatisfactions, devient un impératif pour les managers qualité et les responsables du service client. Découvrez dans cette formation des outils simples qui vous aideront à redynamiser votre action autour de la voix du client, accroître leur taux de fidélisation et innover intelligemment 

Objectifs :

Fournir aux participants des outils leur permettant :

  • d'établir un diagramme des besoins des clients ;

  • de construire et d'exploiter une enquête de satisfaction ;

  • de traiter efficacement les réclamations clients.

Détails du programme :

1/ Savoir écouter…

 

  • Place du client dans la démarche qualité.

  • L’écoute du client en amont et en aval des prestations.

 

2/ Construire une enquête de satisfaction

 

  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.

  • Construire le diagramme des attentes des clients.

  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.

  • Construire une enquête de satisfaction.

  • La conception du questionnaire :

    • mesurer la qualité perçue.

  • Travailler par rapport à la concurrence.

 

3/ Exploiter une enquête de satisfaction

 

  • Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping).

  • Identifier les axes prioritaires de progrès.

  • Calculer le NPS (Net Promoter Score).

  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats.

 

4/ Mettre en œuvre le traitement des réclamations

 

  • Définir ce qu'est une réclamation.

  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression.

  • Traiter la réclamation :

    • les actions de sécurisation.

  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour en éviter a posteriori le renouvellement

  • La formalisation du traitement.

 

5/ Construire votre tableau de bord qualité client

 

  • Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations.

  • Indicateurs clés à exploiter et présentation de vos résultats.

 

6/ Activités à distance

 

Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation :

  • un module e-learning "La réclamation dans la relation client durable" ;
  • un module e-learning "Votre client et vous : objectif écoute".

Prérequis :

Public visé : 

 

  • Directeur Qualité.

  • Responsable Qualité.

  • Responsable commercial, chef de produits,

  • Responsable du service client.

  • Responsable de la relation client.

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