Marketing relationnel, CRM, e-CRM

Marketing relationnel, CRM, e-CRM

Catégorie

  • Marketing
Prix HT :
3 935,00 € / Par personne
Durée en heures :
Non renseigné
Formateur disposé à se déplacer chez l'apprenant :
Non
Localisation :
92798
ISSY LES MOULINEAUX
France
Niveau de la formation :
Débutant
Diplôme requis :
Bac
Éligible au CIF :
Non
Éligible au CPF :
Non
Formation diplômante :
Non
Type de formation :
Intra-Entreprise
Organisation :
Groupe et individuel
Places disponibles :
Non renseigné
Type de public visé :
  • Tout public

Introduction :

On assiste à une migration de la valeur, jusqu'à présent centrée sur le produit, vers le service et l'expérience client. Cette formation au marketing relationnel et CRM apporte méthodologie et outils.

Objectifs :

  • Comprendre les composantes de la valeur client.
  • Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing relationnel.
  • Intégrer l'approche CRM, e-CRM, social CRM.

Détails du programme :

1/ Identifier le parcours utilisateur

 

  • L'approche "customer centrics" : analyse et connaissance 360° du client.
  • Déterminer la valeur client : principaux indicateurs.
  • Les critères liés à la loyauté client : moments de vérité, signes précurseurs d'attrition.

 

2/ Bâtir un marketing relationnel multicanal

 

  • Segmenter ses clients tout au long du parcours client : conquérir, développer, fidéliser, retenir…
  • Les segmentations descriptive ou prédictive.
  • Un axe de différenciation : le degré d'intérêt stratégique du client.
  • La matrice décisionnelle RADAR : repérer les cibles à valeur et définir des actions marketing One to One.

 

3/ Travailler avec les Bases de données, CRM, e-CRM, social CRM

 

  • Les données à exploiter.
  • L'enrichissement par le suivi et la mesure des actions.
  • Les enjeux du CRM, e-CRM et social CRM.

 

4/ Mettre en œuvre le marketing relationnel

 

  • Complémentarité avec le marketing opérationnel (Web, promotion…).
  • Optimiser le plan d'action : segment-cible, objectif, offre, canaux.
  • Capitaliser sur l'historique de la relation et les moments magiques.
  • Le carré opérationnel : optimiser l'allocation des clients et des moments de vérité par canal.

 

5/ Renforcer les actions multicanal

 

  • Les meilleurs canaux pour informer, recruter, fidéliser et interagir.
  • Intégrer les médias sociaux pour recruter et fidéliser.
  • Optimiser les ratios coûts/canal et valeur client.

 

6/ Activités à distance

 

  • Un module e-learning "Créer de la valeur par le capital client".
  • Un module e-learning "Le marketing relationnel en pratique".

Prérequis :

Public visé : 

  • Responsable marketing, marketing client et marketing relationnel.
  • Chef de produit, chef de marché.
  • Directeur et manager commercial, responsable de CRM.
  • Chargé(e) de marketing relationnel.

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