Accueil : les techniques

Date

Accueil : les techniques

Catégorie

  • Communication
Prix HT :
Non renseigné
Durée en heures :
Non renseigné
Formateur disposé à se déplacer chez l'apprenant :
Non
Localisation :
75019
PARIS 19
France
Niveau de la formation :
Débutant
Diplôme requis :
Bac
Éligible au CIF :
Non
Éligible au CPF :
Non
Formation diplômante :
Non
Type de formation :
Intra-Entreprise
Organisation :
Groupe et individuel
Places disponibles :
Non renseigné
Type de public visé :
  • Tout public

Introduction :

Pédagogie de la formation accueil

 

  • Échanges à partir d’exemples tirés de l’expérience des participants et de cas proposés par l’intervenant.
  • Simulations inspirées de cas concrets suivies d’une analyse corrective.
  • L’enregistrement audiovisuel joue un rôle essentiel. En outre, un entraînement à la fois ludique et efficace permet au participant de prendre du recul. Il apprend à mieux contrôler son image ainsi qu’à juger objectivement son comportement en cas d’accueil difficile.

 

Les outils pédagogiques 

caméra, vidéoprojecteur, écran de projection, ordinateur.

 

Tarifs

Prix, par jour : 900 €

Objectifs :

Acquérir des méthodes pour développer une aisance en situation d’accueil et valoriser la fonction Accueil. De plus, apprendre à maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, la posture, le ton, etc. Enfin, comprendre les enjeux personnels, sociaux et institutionnels de l’accueil.

Détails du programme :

Programme

 

La fonction 

  • Rôle et enjeux de l’accueil.

  • Importance d’un système d’accueil efficace : l’image de marque.

Les pratiques de l’accueil

  • Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.

  • Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.

  • Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.

  • Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.

Mieux accueillir

  • Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).

  • Langage et niveaux de compréhension : formules à proscrire, formules à privilégier.

Vers un accueil de qualité

  • Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.

  • Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.

  • Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?

En cas de conflit

Utiliser la méthode DESC :

  • Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.

Contrôler ses propres tensions et son émotivité

  • Mettre à distance, respirer, se recentrer…

  • Rassurer et être en empathie.

Identifier et décoder l’agressivité

  • La défense du territoire.

  • Le besoin de reconnaissance.

  • Les chocs culturels.

  • Les conflits de valeur.

Prérequis :

Public

 

Les personnes chargées de la fonction « Accueil ».

Commentaires

Il n'y a aucun commentaire pour cette formation.