Accueil téléphonique des clients

Date

Accueil téléphonique des clients

Catégorie

  • Commercial, vente et relation client
Prix HT :
1 350,00 € / Par personne
Durée en heures :
Non renseigné
Formateur disposé à se déplacer chez l'apprenant :
Non
Localisation :
75009
PARIS 09
France
Niveau de la formation :
Débutant
Diplôme requis :
Bac
Éligible au CIF :
Non
Éligible au CPF :
Non
Formation diplômante :
Non
Type de formation :
Inter-Entreprise
Organisation :
Groupe et individuel
Places disponibles :
Non renseigné
Type de public visé :
  • Tout public

Introduction :

D'après la récente étude "L'évolution des fonctions commerciales" menée par CSP en 2012, les forces commerciales doivent répondre à 2 défis : la crise économique et les exigences des clients. 
Les compétences cruciales à développer pour faire face à ces évolutions sont claires : renforcer les compétences des commerciaux pour prospecter de nouveaux clients, augmenter le taux de transformation, fidéliser les clients.
Pour vous accompagner à relever ces défis, découvrez nos formations courtes relation client et vente, concrètes et riches en mise en pratique pour répondre à vos enjeux.

 

Tarifs d'inscription : 1350€ HT

Objectifs :

  • Identifier les clés d'un accueil téléphonique de qualité, source de satisfaction client.
  • Maîtriser et utiliser les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande.
  • Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates.

Détails du programme :

1 - Quels sont les enjeux et les étapes à suivre pour une bonne prise en charge téléphonique ?

 

  • Outil : la check-list des principes incontournables de l'accueil téléphonique.

 

World café : les enjeux / les étapes.

Vidéo "Portrait-robot" : quelle image pour quel accueil téléphonique ?

 

2 - Quels sont les attentes et les besoins des clients ?

 

  • Outil : la pyramide des besoins du client.

 

Jeu pédagogique "La marelle du client heureux" : mémoriser les étapes de la relation téléphonique efficace.

Entraînement : jeux de rôle flash et mises en situation filmées.

 

3 - Comment répondre aux attentes et besoins des clients ?

 

  • Apport : les 6 principes de la qualité d'un accueil téléphonique.

 

Atelier : les différentes réponses possibles.

Exercice : le téléphone arabe (texte de "La Veuve Mouillet").

 

4 - Comment gérer les appels difficiles ?

 

  • Outil : le tableau des profils et attitudes clients.
  • Apport : répondre aux reproches et incivilités.

 

Auto évaluation : questionnaire sur votre mode de fonctionnement dans des situations tendues.

Entraînement : jeux de rôle et mises en situation enregistrées.

Prérequis :

Public :

  • Assistant(e) commerciale.
  • Hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste...
  • Toute personne chargée de relation client.
  • Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes.

 

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

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